No Dejes que los Resultados Clave Perjudiquen tus Objetivos

Subrogación: la tendencia a confundir el resultado clave (KR) con el objetivo (O).

Una obsesión por los números puede hundir tu estrategia.*

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Nuestras observaciones después de haber revisado cientos de implementaciones de OKR "menos exitosas" es que una razón común para los resultados débiles de OKR es la tendencia de la gente a confundir el logro de los Resultados Clave con el logro de los Objetivos. En lugar de perseguir los Objetivos, persiguen los Resultados Clave.

Eso es lo que llamamos "subrogación": confundir lo que se mide (la 'O') con la métrica que se utiliza (los KR).

Hemos visto la subrogación en al menos el 70% de las soluciones de OKR fallidas que hemos revisado. La buena noticia es que se puede prevenir con un buen diseño de OKR, y es un error recuperable si no se evitó la subrogación en el lanzamiento inicial, siempre y cuando se detecte a tiempo (a diferencia de mi amigo).

He aquí cinco sencillas indicaciones para evitar la subrogación:

1. Crear Objetivos con Resultados Concretos

Los objetivos deben plantearse como resultados, no como productos. Por ejemplo, a menudo vemos organizaciones que establecen un objetivo en torno a la calidad, como "Fabricar dentro de las especificaciones" (o en el sector de los servicios "Cerrar rápidamente los tickets de problemas de gravedad 1"). Esto es un producto, no un resultado. La Subrogación se produce con los objetivos de "salida" porque se centran completamente en el producto final, no en los beneficios para la organización o el cliente. Con un objetivo como éste, lo primero que hacemos es mirar el KR para determinar los atributos específicos de la calidad, cosas como: "# piezas fuera de las especificaciones", "# fallos en el campo", etc.

Para fijar estos objetivos de "salida", pregúntate "por qué" (cinco veces) sobre el motivo por el que queremos "ofrecer soluciones de calidad" -

• ¿Por qué? "Para que tengan menos problemas con nuestro producto".
• ¿Por qué? "Para que obtengan un mejor valor por su compra"
• ¿Por qué? "Para que repitan sus compras y se conviertan en promotores de nuestra empresa".

Ahora puedes escribir tu Objetivo "Ofrecer productos que impulsen la repetición de las compras y creen clientes promotores". Este objetivo de "resultado" tendría unos KRs significativamente diferentes a los del original "Ofrecer soluciones de calidad". Los KRs seleccionados podrían ser cosas como "% de ingresos por ventas repetidas", "# de clientes repetidos", "# de menciones favorables en las redes sociales", etc.

Este enfoque de "resultados" hace varias cosas buenas para tu empresa, todas a la vez:

• Reduce la probabilidad de que se produzcan subrogaciones al eliminar la atención a los números.
• Crea el espacio para la creatividad por parte de tu equipo: hay muchas más formas de generar ventas repetidas y muchas otras maneras de fomentar la promotoría de los clientes.

 

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2. Medir lo que Importa, No lo que es Fácil

Your KRs need to address the desired outcome, not things that are "close", but miss the target!

Tus KRs tienen que dirigirse al resultado deseado, no a cosas que están "cerca", pero que no dan en el blanco.

Quien dijo "ten cuidado con lo que pides, puede que lo consigas" se refería a los KR.

Encontrar Resultados Clave que sean exactamente lo que el Objetivo busca. Cuando la subrogación se produce con KRs que son direccionalmente correctos, pero no precisamente correctos, la organización se dirige rápidamente en la dirección equivocada.

3. No todos los KR fueron Creados Iguales

Algunos KRs son mucho más importantes que otros. Para nuestro ejemplo anterior, si el liderazgo asignara una ponderación del 80% al "% de ingresos por ventas repetidas", y un 10% a cada uno de los "# clientes repetidos", y "# menciones favorables en las redes sociales", animarían al equipo de ventas a aumentar los ingresos repetidos (quizás de unos pocos clientes).

Mientras que una ponderación del 10% para el "% de ingresos por ventas repetidas", y del 80% para el "# de clientes repetidos" conduciría a un resultado diferente: obtener una amplia selección de clientes repetidos.

Esto es también lo que llamamos "el trato justo". El trato justo se produce cuando la dirección se compromete de antemano a establecer las prioridades. (El trato injusto se produce cuando la dirección no fija las prioridades y luego critica a la gente (con la ventaja de la retrospectiva) por no saber en qué deberían haberse centrado).

4. Centrarse en los Objetivos, no en los Resultados Clave

Es muy importante que el tema de cada reunión de rendimiento sea el Objetivo, no el Resultado Clave. Esto no solo alinea a los equipos hacia los resultados correctos, sino que también libera mucha creatividad, ya que la gente piensa en formas de lograr el resultado, no el KR.

5. Afloja el Vínculo entre los KR y las Recompensas

Fíjate que digo "aflojar", no "eliminar". En mi opinión, sería una locura establecer OKRs basados en lo que la gente debería hacer, pero no incluir esos OKRs en tus conversaciones de recompensa. El truco es hacer que los OKRs sean sólo un componente de esas conversaciones. He escrito sobre las "Las Seis Fases de la Magia de las Reuniones de OKR"(Valoración, Navegación, Compensación, Calibración, Comunicación y Regulación). Los OKRs son una herramienta de "navegación" - te ayudan a navegar por el negocio (¿giramos a la izquierda o a la derecha?). Estos KRs suelen ser indicadores principales.

Las métricas de compensación tienden a ser atrasadas (y por lo tanto no son útiles como KRs), deben ser auditables (ya que la gente necesita saber que son recompensados sobre la base de números "duros"), y tienen que encajar en el marco S.M.A.R.T. (lo que va en contra de la idea de "aspiración" / objetivo de estiramiento).

En Conclusión

La subrogación es sólo una de las cinco razones principales por las que fracasan las soluciones de OKR, pero es una de las más importantes porque mucha gente no ve este problema hasta que es demasiado tarde.

El final feliz para nuestros clientes es que al incluir estos puntos en el diseño de tus OKR puedes hacer que tu equipo vuelva rápidamente a la pista.

 

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